Con la finalidad de ofrecer opciones a aquellos clientes minoristas, para los que viven fuera de las zonas en las que tenemos distribuidores y para aquellas personas que prefieren no salir de casa y hacer sus compras en línea, desde julio de 2021 Duché, gracias a una alianza estratégica con la distribuidora autorizada KM Comercializadora, tiene un canal de venta en línea a través de Mercado Libre. Además de las garantías que por sí misma ofrece la plataforma en cuanto a seguridad para el comprador, posibilidades de seguimiento y rastreo de envíos, devoluciones y 5 opciones de pago (incluso posibilidades de pagos diferidos con o sin intereses), la mejor parte es que cuando compras en nuestra tienda en línea de Mercado Libre la atención siempre te la dará un equipo de personas, es decir, siempre podrás contactar a un ser humano y no a un bot para que te resuelva tus dudas o necesidades.
Actualmente, en promedio se envían 40 paquetes mensuales, lo que significa que aproximadamente mandamos 2 paquetes diarios. Aunque hay meses que se han reportado casi 60 paquetes, lo que confirma que nuestra tienda funciona y los compradores saben que contamos con una buena reputación.
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¿Qué y quiénes están detrás del proceso para asegurarte una buena atención y que tu producto llegue hasta la puerta de tu casa o negocio; qué ventajas tiene la compra por Mercado Libre?
Para dar respuesta a esto entrevistamos al equipo encargado de ventas en línea y atención a clientes, integrado por personal de KM Comercializadora y directamente del corporativo y planta de Duché, aquí compartimos lo que nos dijeron.
“En Mercado Libre se da garantía de que el producto va a llegar bien. En caso de que el producto no sea de su agrado se hace la devolución del dinero. Además, es una plataforma segura y muy popular actualmente. Otras de las ventajas es que a veces la misma plataforma ofrece envío gratuito de algunos productos y también algo bueno es que se puede pagar con tarjeta de crédito, débito, a través de Mercado Pago o se puede hacer con depósitos en tiendas de conveniencia”, comenta una de las coordinadoras de este servicio en KM, Kelly Monterrubio.
El proceso de compra en Mercado Libre es sencillo y así se lee en su plataforma:
1. Regístrate en Mercado Libre
2. Elige tus productos
3. Decide cómo quieres recibirlos
4. Elige el método de pago
5. Ingresa datos (en caso de que pagues con tarjeta)
6. Revisa y confirma el pago
¿Qué es lo que pasa detrás de tu compra?
Nuestro equipo está conformado por Kelly Monterrubio y Ulises Mendoza, por parte de KM Comercializadora, son los que se encargan de generar el pedido, las etiquetas con los datos, dar seguimiento al paquete y la atención post venta. Por parte de Duché, Jaqueline Marcial, captura el pedido en el sistema y confirma datos de envío, y Gerardo Gutiérrez, quien está en contacto con la encargada de embarque y los almacenes para generar controles, recolectar los productos, hacer el cuidadoso embalaje y entregar el paquete a las oficinas de Mercado Libre antes de las 14:00 h de cada día, esto para garantizar que se cumpla con las promesas de envío el mismo día que se hace el pedido.
La comunicación es ágil entre todas las partes que conocen cuáles son sus tareas, para darnos una idea, este sería el proceso explicado por el Ing. Gutiérrez:
1. Recepción de los pedidos de Ulises, a través de guías o etiquetas que genera la plataforma
2. Impresión de guía, una para colocar en la caja en la que se enviará el pedido y otra para el expediente y control. “Es importante llevar controles de las guías y remisiones del área de embarque porque en caso de que hubiera un evento de retiro de producto, así se pueden rastrear. La certificación ISO 9000 nos solicita que tengamos estos registros por cualquier eventualidad, incluso hacemos simulacros que son auditados, esto es garantía de que tenemos productos inocuos”.
3. Generación de la remisión por el área de Embarque para que los productos puedan salir de almacén. En el caso de la grenetina se especifica de qué lote se surtirá.
4. Pedido al almacén y recolección de productos.
5. Armado de paquete. Se arma en cajas cuadradas o rectangulares, dependiendo de la cantidad de productos. Con el fin de ser amables con el medio ambiente se utilizan cajas de productos de Duché y se eliminan las especificaciones para evitar confusiones en el cliente que recibe su pedido.
6. Embalaje. Se cuida que no haya espacios libres en la caja y se coloca espuma de poliestireno, mejor conocida como “cacahuate”. En caso de ser líquidos se emplayan. “Eso le genera al cliente una buena experiencia de compra que su producto llegue como lo vio en la página y le da la seguridad de seguir comprando”.
7. Regalos. Cada paquete que se envía lleva de regalo una revista de Gelatinas y algo más…, así como la hoja de descripción de producto comprado.
8. Entrega a punto de recolección. Una vez armados los paquetes se entregan a las oficinas de recolección de Mercado Libre y ellos se encargan de hacer el envío.
Este proceso tarda aproximadamente 4 horas y antes de las 14:00 h los paquetes están listos para ser enviados a sus destinos. El comprador puede revisar el estatus de su pedido a través de la plataforma y saber en qué paso va el proceso.
Ulises Mendoza comparte que aunque el comprador puede seguir su paquete, también “Se manda un mensaje agradeciendo la compra y se le dice al cliente se puede mantener en contacto por cualquier eventualidad. También se está en contacto con el cliente que requiere factura, se elabora y se envían archivo XML y PDF. Hay clientes que llegan a preguntar dudas sobre el producto, a ellos se les da respuesta con asesoría de la chef Claudia Arredondo. Y en el caso de que hubiera reclamos se atienden directamente los casos”.
Cuando se conjugan un buen equipo de trabajo, la garantía de calidad e inocuidad en productos, una buena plataforma en línea y atención personalizada se tiene la experiencia de compra que nuestros clientes merecen. Seguiremos trabajando para que cada día mejoremos en nuestras entregas y podamos decir con toda seguridad que Duché está contigo no importa en dónde estés, llegamos a tu casa o negocio.